Il LEAN OFFICE: come applicare i principi del Lean Management al settore dei servizi

In un post precedente vi ho parlato della Lean Manufacturing, una metodologia che si concentra sulla creazione di valore con il minor lavoro possibile, focalizzandosi sull’eliminazione degli sprechi (MUDA).

Se è vero che fin dagli anni ’80 molte grandi aziende si sono focalizzate sulla necessità di ridurre gli sprechi e di rendere più efficiente il processo produttivo, recentemente i principi del cosiddetto lean thinking sembrano aver preso piede anche nelle piccole e medie aziende che intendono raggiungere livelli competitivi sul mercato.

In questo passaggio, tuttavia, un aspetto in particolare suscita particolare interesse: l’idea di rendere snello il manufacturing e il processo produttivo sembra essere stata affiancata – se non superata – dall’idea di un lean office, ovvero, dall’applicazione di principi come efficienza, flessibilità, rapidità, affidabilità e qualità a tutti quei processi gestionali e amministrativi che caratterizzano l’attività di ufficio.

In altre parole, gli sprechi non riguardano solo il manufacturing o il processo produttivo concreto, come si potrebbe a tutta prima pensare. Anzi, in molti casi potremmo dire che gli sprechi maggiori si trovano proprio al di fuori delle attività produttive. E tali sprechi, se non corretti, rischiano di oscurare gli ottimi risultati del manufacturing e di rendere vani gli sforzi fatti finora per un processo produttivo più snello.

Nata per la gestione del flusso produttivo aziendale, la Lean Production si è quindi presto estesa a tutti gli ambiti produttivi, anche quelli indiretti, come gli uffici. Il suo ideatore, Taiichi Ohno (direttore di produzione della Toyota Motor Corporation) si è infatti presto reso conto di come la necessità di trasformare la produzione in un flusso organico coinvolgesse anche gli uffici e le aree non legate in modo diretto ai comportati produttivi.

Cosa lo ha portato a questa intuizione?

  1. la constatazione che le tecniche Lean non erano solo la conseguenza di un Lean Thinking, ma rivoluzionavano il management, come inteso fino ad allora, nella sua totalità;
  2. il riscontro che le prime applicazione al di fuori delle realtà industriali, cioè negli uffici e nei servizi, producevano risultati altrettanto rilevanti, se non addirittura maggiori.

I principi della “filosofia” lean

Analizziamo brevemente i principi del lean thinking incentrato sulla necessità di creare valore abbassando i costi e, soprattutto, abbattendo gli sprechi:

  1. Valore (value): è necessario porre l’accento sulla creazione di valore da parte di un’azienda ripensandolo anche mettendosi nei panni del cliente.
  2. Mappa del valore (map): individuare il flusso del valore e le attività che non lo generano per eliminarle dal processo.
  3. Flusso (flow): eliminare le barriere e concentrarsi sul processo in modo da ridurre i tempi di lavorazione.
  4. Mettere al centro il cliente e le sue esigenze concrete per migliorare il servizio (pull); è il cliente che “tira” la produzione.
  5. Aspirare alla perfezione (perfection): non c’è limite alcuno alla possibilità di miglioramento e alla riduzione di costi e sprechi.

Lean office: a cosa serve e come si raggiunge

I dati parlando chiaro: gli aspetti amministrativi influiscono sui costi totali per una quota che può variare dal 25% al 60% a seconda del core business dell’azienda: ecco, dunque, che il lean office e i principi del lean thinking diventano centrali per eliminare alcuni sprechi nelle attività di ufficio.

Vi sono, inoltre, alcuni aspetti centrali che caratterizzano un lean office di cui tenere particolarmente conto per abbattere costi e sprechi e rendere un’azienda davvero competitiva.

  • Una leadership forte che sappia guidare l’intera squadra e motivarla all’efficienza.
  • Fissare obiettivi e quantificare numericamente tutti gli aspetti del processo; senza questo tipo di misurazione sarebbe infatti molto difficile valutare in modo chiaro gli eventuali cambiamenti.
  • Seguire metodi e processi standard lasciando da parte le interpretazioni personali; lo sforzo per un lean office è uno sforzo di squadra, collettivo.
  • Cercare il più possibile di rimanere flessibili di fronte alle variazioni delle richieste e del carico di lavoro: spesso nelle attività di ufficio non è possibile anticiparsi o eliminare completamente gli sprechi, e anche questo aspetto deve essere tenuto in conto per raggiungere l’obiettivo del lean office.

Quali sono gli sprechi da eliminare attraverso il Lean Office?

A volte, gli sprechi più insidiosi sono quelli più difficili da vedere: la cattiva organizzazione all’interno degli uffici amministrativi è proprio uno degli esempi più calzanti.

  1. Difficoltà nel far arrivare le informazioni ai corretti destinatari: un apparato burocratico complesso può rendere difficile e lenta la circolazione di informazioni, che invece devono poter raggiungere facilmente i destinatari che ne devono fare uso.
  2. Surplus di passaggi e movimenti: questo problema si lega molto frequentemente a quello precedente. Il flusso di informazione può essere lento e poco snello anche a causa di una struttura troppo complessa, la quale richiede troppi passaggi non necessari o lo spostamento fisico delle persone, con relativo spreco di tempo.
  3. Sovrainformazione: anche la situazione contraria può essere deleteria per il buon lavoro. Un sistema efficace deve poter garantire che le informazioni siano facilmente a disposizione di chi se ne deve servire, senza caricare ogni collaboratore del compito di filtrare, ogni giorno, le informazioni utili tra un flusso ininterrotto di dati che non lo riguardano. Si dovrebbe poi intervenire per eliminare le informazioni non necessarie.
  4. Lunghi tempi di attesa: i tempi di attesa sono delle vere e proprie barriere che interrompono il flusso produttivo e non rendono agevole il lavoro, facendo perdere energie, tempo e denaro. Riuscire a eliminare questi muri virtuali significa riuscire a sbloccare il flusso e rendere il lavoro organico ed armonico.

La Value Stream Mapping al servizio del Lean Office

La Value Stream Mapping, uno strumento fondamentale per rivoluzionare l’approccio alla produzione e per poter individuare in modo chiaro i flussi di produzione (di cui parlerò in un prossimo post), con relativi ostacoli e sprechi da eliminare, può essere utilizzato con efficacia anche per quanto riguarda gli uffici: la mappatura di tutti i processi e di tutte le funzioni svolte permetterà di individuare i collegamenti e i nodi critici, sui quali si potrà poi intervenire.

In questo modo si potranno, inoltre, individuare le cosiddette “zone grigie“, presenti negli uffici più di quanto si possa immaginare.

Si tratta di tutte quelle aree di sovrapposizione nelle quali la stessa mansione viene svolta indifferentemente da diversi collaboratori o diversi uffici, senza che vi sia una chiara e univoca suddivisione. Inevitabilmente, una situazione di questo tipo genera confusione e rende il lavoro meno fluido: ecco, dunque, un importante “spreco invisibile” sul quale intervenire.

Il Lean Office ti permette di organizzare l’ufficio in modo snello: una volta che i flussi sono chiari, assegnare le singole mansioni a specifici collaboratori o reparti risulta molto più semplice.

All’interno di un ufficio snello, ognuno ha dei compiti chiari e ben definiti, mentre i ruoli dei lavoratori non si sovrappongono.

Ti sembra utopia? Eppure il Lean Office è già realtà in molte aziende in tutto il mondo!

In conclusione…

Applicare il Lean Office non significa calare dall’alto un nuovo sistema di gestione degli uffici o rivoluzionarli completamente: affinché i processi possano migliorare e le novità possano venire integrate in modo efficace, è necessario rendere partecipi della nuova visione tutti i collaboratori. 

Il Lean Office deve essere inteso come un approccio, piuttosto che come una tecnica da applicare.

Perchè un’azienda diventi sempre più competitiva è necessario che tutte le funzioni aziendali cerchino di migliorare costantemente: Qualità, Produttività e Tempi di Risposta.

Questo è particolarmente importante per uffici di staff, che svolgono un importante ruolo di supporto al Core Business dell’Azienda. In tale ambito l’approccio Lean e le sue tecniche possono fornire una leva potente per accrescere in tempi rapidi produttività, flessibilità e rapidità di risposta. Infatti in ambienti in cui l’applicazione rigorosa di tecniche di caccia agli sprechi, sono poco conosciute, l’approccio Lean può produrre risultati straordinari..

Alla base delle tecniche della Lean, vi è la definizione dell’organizzazione di strutture agili, l’impiego “intelligente” delle persone e l’uso della tecnologia al “servizio” dell’attività umana. Ecco perchè l’Organizzazione Snella consente di aumentare la produttività senza incrementare i ritmi di lavoro delle persone.

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